Patientenerfahrungen als Qualitätsmerkmal
Patientenerfahrungen und die Zufriedenheit mit der Versorgung sind neben objektiven Ergebnissen zur Ergebnisqualität eine wichtige Komponente zur Abbildung von Versorgungsqualität. So soll auch die (Versicherten-) Zufriedenheitsbefragung nach einem Krankenhausaufenthalt die Qualitätstransparenz stärken, weitere Möglichkeiten zur qualitätsorientierten Patientensteuerung schaffen und einen Beitrag dazu leisten, die Versorgung in der Region qualitätsorientiert zu gestalten. Ab Mai 2025 werden die Ergebnisse erstmals veröffentlicht und im Gesundheitsnavigator der AOK dargestellt. Bis zu dem Zeitpunkt wurden Patientinnen und Patienten über zwei Jahre hinweg mit einem generischen Fragebogen ohne Bezug zu einer Erkrankung befragt. Zusätzlich wurde ein speziell auf Geburten ausgerichteter Fragebogen eingesetzt.
Krankenhäuser können die Ergebnisse der Patientenbefragung online abrufen und sie für ihr internes Qualitätsmanagement verwenden. Grundlage der Erhebung ist eine wissenschaftlich fundierte, standardisierte und faire Befragung.
Methoden
Befragt werden AOK-Versicherte ab 18 Jahren nach mindestens zwei Übernachtungen in einem Krankenhaus in fünf Wellen pro Kalenderjahr. Die Ergebnisse jeder Welle fließen fortlaufend in die Bewertung der Krankenhäuser ein. Jeweils zwei Jahre nach einer Erhebung werden die Ergebnisse der Befragung durch neue ersetzt. Die derzeit dargestellten Ergebnisse beruhen auf den zurückgesendeten Fragebögen zwischen Mai 2023 und Februar 2025, in dem Zeitraum wurden die Versicherten also in zehn Wellen befragt.
Über alle teilnehmenden AOKs sind bisher zirka 400.000 Antworten und zur Geburtshilfe zirka 50.000 Fragebögen eingegangen. Darin enthalten sind Befragungen aller AOK-Versicherten – mit Ausnahme der AOKs in Nordrhein-Westfalen, Hamburg, Schleswig-Holstein und Sachsen-Anhalt. Ausgeschlossen werden zudem Patientinnen und Patienten, bei denen die Befragung als unzumutbare Belastung empfunden werden dürfte (zum Beispiel nach Diagnosen wie Demenz oder dem Tod des Kindes nach der Geburt).
Zur Ermittlung der Bewertung wird die auf dem Fragebogen angekreuzte Antwort einer jeden Frage in einen Prozentwert umgewandelt. In der fünfstufigen Antwortskala steht die Angabe „Stimme überhaupt nicht zu“ für 0 Prozent und die Angabe „Stimme voll zu“ für 100 Prozent. Für die Ermittlung des Gesamtergebnisses in Prozent werden sämtliche Prozentwerte addiert und durch die Zahl der Einzelantworten geteilt. Je höher der Prozentwert, desto besser die Bewertung.
| Antwortskala | Stimme überhaupt nicht zu | Stimme eher nicht zu | Teils-teils | Stimme eher zu | Stimme voll zu |
|---|---|---|---|---|---|
| Prozentwert für Ergebnisberechnung | 0 % | 25 % | 50 % | 75 % | 100 % |
In den Ergebnissen zeigen sich deutliche Unterschiede zwischen den Kliniken. Diese sind im Portal für jedes Haus, je Region und je Bundesland abrufbar.
Inhalte der Befragung
Die VeZuF-Befragung lehnt sich inhaltlich an den bisher von der AOK genutzten Fragebogen Patients‘ Experience Questionnaire (PEQ) an. Der neue Fragebogen ist vergleichbar valide und erreicht eine ähnliche Informationstiefe, zeichnet sich dabei aber durch einfache Sprache und ein hohes Maß an Diversitätssensibilität aus. Der indikationsunabhängige Fragebogen stellt 39, der Fragebogen nach der Geburt 37 Fragen. Dabei bilden die Fragebögen sieben Dimensionen ab:
- Informationen (Umgang mit Informationsbedürfnissen der Patientinnen und Patienten)
- Organisation/Wartezeiten (Organisation der Abläufe und Wartezeiten der Patientinnen und Patienten)
- Ausstattung/Sauberkeit (Ausstattung des Krankenhauses und Sauberkeit)
- Ruhe (Möglichkeiten zur Ruhe und Achtung der Privatsphäre)
- Kommunikation (Kommunikationsverhalten des Personals)
- Wünsche/Erwartungen (Umgang mit Patientenwünschen und -erwartungen)
- Verschiedenes/Gesamteindruck (Verschiedenes zur Qualität der Versorgung und Weiterempfehlung)
Im Rahmen der Auswertung wird ein Gesamtscore über alle Dimensionen gebildet und als Gesamtergebnis dargestellt. Der Fragebogen ist in Zusammenarbeit mit dem Lehrstuhl für Versorgungsforschung der Fakultät für Gesundheit an der Universität Witten/Herdecke entwickelt worden.
Weiterführende Informationen
- Pro Dialog vom 22. Mai 2025„Überwiegend zufrieden mit der Krankenhausversorgung“
- Lehrstuhl für Versorgungsforschung der Fakultät für Gesundheit an der Universität Witten/HerdeckeZur Zufriedenheit mit der stationären Krankenhausversorgung
Ergebnisse
Die aktuellen Ergebnisse für jede einzelne Klinik werden im Gesundheitsnavigator der AOK veröffentlicht. Die durchschnittliche Gesamtzufriedenheit mit den Kliniken liegt bei 85 Prozent. Allerdings zeigt die Befragung auch deutliche Unterschiede zwischen den einzelnen Kliniken. So erreicht etwa ein Zehntel der Kliniken bundesweit bei der Gesamt-Zufriedenheit einen Wert von weniger als 81 Prozent. Wiederum 85 Prozent der Befragten, die in einer Klinik behandelt wurden, würden diese nach dem Aufenthalt an Familienangehörige oder gute Freunde weiterempfehlen. Bei Klinikaufenthalten wegen Geburt liegt die Gesamtzufriedenheit durchschnittlich bei 84 Prozent.
AOK
Mit der Krankenhaussuche bietet die AOK allen Patientinnen und Patienten die Möglichkeit, komfortabel nach geeigneten Kliniken zu suchen und diese zu vergleichen.