Patientenkommunikation: Grundlagen für Praxisteams

• Grundlegende Tipps zur Patientenkommunikation
• Hinweise zum Smalltalk mit Patienten
• Wissenswertes zum Beschwerdemanagement
• Organisation von Teambesprechungen in Arztpraxen

Diese Informationen richten sich insbesondere an Medizinische Fachangestellte in Arztpraxen.

Patientenkommunikation umfasst alle Formen des Austauschs zwischen Praxisteam und Patientinnen und Patienten – persönlich, telefonisch oder schriftlich. Ziel ist es, Informationen verständlich zu vermitteln, Vertrauen aufzubauen und eine gute Zusammenarbeit im Behandlungsalltag zu ermöglichen.

Jeden Tag kommen unterschiedliche Menschen in eine Arzt- oder Zahnarztpraxis. Jeder bringt seine eigene Geschichte, seine Erwartungen und oft auch Sorgen mit. Für alle Patientinnen und Patienten die passende Ansprache zu finden, gehört deshalb zu den wichtigsten Aufgaben im Praxisalltag.

Eine erfolgreiche Patientenkommunikation besteht nicht nur aus Freundlichkeit und Einfühlungsvermögen. Manchmal sind auch klare Grenzen erforderlich. Die richtige Balance zwischen Verständnis und professioneller Distanz erfordert Fingerspitzengefühl.

Wenn eine Patientin oder ein Patient in die Praxis kommt, beginnt die Kommunikation bereits, bevor ein Wort gesprochen wurde. Gestik, Mimik und Körperhaltung vermitteln erste Eindrücke und geben Hinweise darauf, wie sich Ihr Gegenüber fühlt.

Nutzen Sie deshalb auch die Körpersprache, um Kontakt zu Patientinnen und Patienten aufzunehmen und zu halten. Wenden Sie sich Ihrem Gegenüber zu: Wer hinter einem Bildschirm kaum sichtbar ist, kann schnell distanziert wirken.

Der Blickkontakt spielt eine wichtige Rolle für eine erfolgreiche Kommunikation. Wer während des Gesprächs ständig anderen Aufgaben nachgeht, signalisiert Desinteresse. Bereits wenige Sekunden Blickkontakt können dazu beitragen, eine vertrauensvolle Atmosphäre zu schaffen. Wenn Sie nach dem Anliegen fragen, zeigen geduldiges Zuhören und bestätigendes Kopfnicken Aufmerksamkeit. Auch eine leicht nach vorn geneigte Körperhaltung signalisiert Interesse.

Nehmen Sie sich Zeit, Patientinnen und Patienten ausreden zu lassen. Um Missverständnisse zu vermeiden, empfiehlt es sich, das Anliegen anschließend mit eigenen Worten zusammenzufassen, bevor Sie einen Lösungsvorschlag anbieten.

Weiterhin ist wichtig: Verhalten Sie sich außerdem bei allen Gesprächen diskret.

Ob bei der Arbeit oder im privaten Umfeld: Ein ungezwungenes Gespräch lockert die Atmosphäre auf. Smalltalk hilft dabei, mit Menschen in Kontakt zu kommen und Vertrauen aufzubauen.

Gerade im Umgang mit kranken Menschen kann eine entspannte Gesprächsatmosphäre dazu beitragen, dass sich Patientinnen und Patienten wohlfühlen. Mit einem Lächeln und einer freundlichen Unterhaltung schaffen Sie schnell eine positive Grundlage für das weitere Gespräch.

Gelegenheiten für eine kurze Plauderei gibt es beispielsweise am Empfang, bei der Terminvergabe am Telefon, beim Verbandswechsel oder beim Blutdruckmessen. Beim Blutabnehmen kann ein kurzes Gespräch zudem von der Situation ablenken und Ängste reduzieren. Wer nachfragt, wie es dem Patienten geht oder wie er mit dem Wetterumschwung zurechtkommt, erfährt mitunter auch Informationen, die für die weitere Behandlung relevant sein können.

„Immer muss man hier stundenlang warten!“ Unmut über Wartezeiten gehört zu den häufigsten Gründen für Beschwerden in Arztpraxen. Weitere Auslöser sind unfreundlich wahrgenommenes Verhalten oder eine aus Sicht der Patienten unzureichende Aufklärung.

Für Praxismitarbeitende ist das oft belastend. Wer Kritik persönlich nimmt, gerät leicht unter Druck. Schlechte Stimmung, Stress und Frustration können die Folge sein.

Auch wenn es schwerfällt: Versuchen Sie, Beschwerden zunächst mit etwas Abstand zu betrachten. Die Kritik richtet sich in der Regel nicht gegen Sie persönlich, sondern gegen Abläufe oder Situationen in der Praxis. Sie sind Ansprechpartnerin oder Ansprechpartner – gemeint ist jedoch meist der Betrieb.

Der nächste Schritt besteht darin, Beschwerden als Teil eines professionellen Qualitätsmanagements zu verstehen. Versuchen Sie, die sachliche Botschaft hinter einer Äußerung zu erkennen und die Kritik zunächst ernst zu nehmen. So können Beschwerden helfen, Abläufe in der Praxis zu verbessern.

„Frau Meier, Sie sind einfach zu blöd, um die Termine zu organisieren!“ Hinter einer solchen Aussage steckt oft die eigentliche Botschaft, dass der Patient die Wartezeit als zu lang empfindet. Wer diese Botschaft erkennt, kann sachlicher reagieren und gemeinsam nach Lösungen suchen.

Beschwerdemanagement sollte nicht von einzelnen Personen getragen werden. Die Kritik betrifft meist die gesamte Praxis und sollte deshalb auch gemeinsam bearbeitet werden.

Falls es in Ihrer Praxis noch kein strukturiertes Beschwerdemanagement gibt, können folgende Maßnahmen hilfreich sein:

• ein Briefkasten für anonyme Rückmeldungen
• ein vorformulierter Feedbackbogen
• eine feste Ansprechperson für Beschwerden
• regelmäßige Teamsitzungen zum Umgang mit Kritik
• eine Dokumentation von Beschwerden und Lösungen
• regelmäßige Berichte über die Auswertung
• Patientenbefragungen

Viele Praxisteams berichten übrigens, dass sie auf diesem Weg deutlich mehr Lob als Kritik erhalten.

Regelmäßige Teambesprechungen sind für den Informationsaustausch, die Konfliktlösung und die Motivation im Team wichtig. Sie fördern die Zusammenarbeit und stärken das Wir-Gefühl innerhalb der Praxis.

Expertinnen und Experten empfehlen, möglichst einmal im Monat eine Teambesprechung durchzuführen. Ein fester Termin – beispielsweise der erste Mittwochnachmittag im Monat – erleichtert die Planung und sorgt für Verlässlichkeit.

• Ein Mitglied des Praxisteams leitet als Moderator oder Moderatorin die Teamsitzung. Die Moderatorenrolle kann - falls gewünscht - auch rotieren. Gleiches gilt für die Protokollführung.
• Für die Teambesprechung wird ein Zeitrahmen festgelegt. In der Regel sollte eine Stunde ausreichend sein. Hiervon wird nur in Ausnahmefällen abgewichen.
• Die zu besprechenden Themen sollten die Teammitglieder vorab bei dem Moderator oder der Moderatorin bis zum Tag vor der Teambesprechung schriftlich einreichen. Sie erstellt dann eine schriftliche Tagesordnung. Feste Tagesordnungspunkte sollten dabei sein: News, Praxiserfolge, Beschwerden von Kunden, Fehlerberichte.
• In netter Atmosphäre läuft alles leichter. Ein paar Getränke und etwas zu knabbern sind hilfreich.
• Ein Teilnehmer protokolliert die Ergebnisse der Besprechung. Dabei sollte festgehalten werden, welche Ziele das Team vereinbart hat und welche Mitarbeiterin bis wann für die Umsetzung verantwortlich ist.
• Nicht nur die Chefin oder der Chef redet. Das ganze Praxisteam sollte aufgefordert werden, Probleme zu benennen und Verbesserungsvorschläge zu machen.
• Wichtig ist eine „Nachlese“ zur letzten Sitzung. Darin sollten die Teammitglieder besprechen, inwieweit Maßnahmen bereits umgesetzt wurden. Außerdem sollten bereits erreichte Ziele genannt und gewürdigt werden.

Persönliche Konflikte gehören nicht sofort in die Teambesprechung. Versuchen Sie zunächst, mit einem persönlichen Gespräch die Probleme zu lösen.