Kurze Wege, große Hilfe
Der digitale Bürgerservice „Lisa“ bündelt Sozialberatung und weitere Hilfsangebote verschiedener Einrichtungen wie der AOK Nordost und des Sozialamtes an digital vernetzten Standorten im Landkreis Uckermark (Brandenburg). Antragstellende sparen sich dadurch lange Wege – und müssen trotzdem nicht auf persönliche Beratung verzichten.
Ob Hilfe zum Lebensunterhalt, Grundsicherung im Alter oder einfach nur eine Beratung rund um das Thema Pflege Kann die häusliche Pflege nicht im erforderlichen Umfang erbracht werden, besteht Anspruch auf… : In der deutschen Bürokratie müssen allzu oft erst viele Formulare ausgefüllt, Behördengänge erledigt und Briefe beantwortet werden, bevor eine bestimmte Leistung in Anspruch genommen werden kann. Besonders in ländlichen Gebieten wie dem Landkreis Uckermark in Brandenburg, der mit 38 Einwohnern je Quadratkilometer zu den am dünnsten besiedelten Regionen Deutschlands zählt, kann das für die Bürgerinnen und Bürger schnell zum großen Aufwand werden: Termine müssen koordiniert, Anfahrtswege und Wartezeiten eingeplant werden. Kommt mal etwas dazwischen, beginnt alles von vorn.
Mit dem digitalen Bürgerservice „Lisa“ (Leistungs-, Informations- und Service-Angebot) hat das Sozialamt im Landkreis Uckermark, gemeinsam mit weiteren Beteiligten wie der AOK Die AOK hat mit mehr als 20,9 Millionen Mitgliedern (Stand November 2021) als zweistärkste Kassenart… Nordost oder und dem Jugendamt, einen Lösungsansatz für diese Herausforderungen geschaffen. An Standorten in Angermünde, Templin, Lychen, Gartz (Oder), Gerswalde, Gramzow und Brüssow können die Bürgerinnen und Bürger mit nur einem Besuch in einem der mit Bildschirmen eingerichteten, unbesetzten Büros zahlreiche Anliegen erledigen.
Ziel:
Verbesserung des Zugangs zu Beratungs- und Verwaltungsleistungen im ländlichen Raum durch ein wohnortnahes, barrierearmes und digitales Serviceangebot.
Träger:
Landkreis Uckermark (federführend: Sozialamt) in Kooperation mit AOK Nordost, Wohngeldstelle, Jugendamt, Pflegestützpunkt sowie weiteren Partnern.
Zielgruppe:
Bürgerinnen und Bürger im ländlichen Raum, insbesondere Ratsuchende mit Unterstützungsbedarf in Sozial-, Pflege- und Verwaltungsfragen.
Ansatz:
Digitale Bürgerbüros mit Videoberatung in Echtzeit, die verschiedene Beratungs- und Leistungsangebote bündeln und persönlichen Kontakt mit Fachkräften ermöglichen.
Umsetzung:
Einrichtung dezentraler Standorte im Landkreis, an denen Videoberatung ohne eigene Technik oder Vorkenntnisse genutzt werden kann und kontinuierliche Weiterentwicklung.
Mehrwert:
Deutlich verbesserte Erreichbarkeit von Leistungen, Zeit- und Kostenersparnis für Nutzende sowie steigende Inanspruchnahme; zugleich effizientere Nutzung knapper Personalressourcen.
Persönlicher Kontakt über Videoberatung
Der Zugang ist dabei möglichst niedrigschwellig gehalten: Es sind seitens der Nutzerinnen und Nutzer keine Vorkenntnisse oder Registrierungen notwendig, das Angebot ist kostenlos und kann während der Öffnungszeiten oder nach Vereinbarung genutzt werden. Das „Lisa“-Team wird informiert und eine digitale Verbindung aufgebaut, sobald jemand das gläserne Büro betritt.
Die eigentliche Kommunikation zu Anliegen rund um Sozialleistungen sowie Leistungen der Kranken- und Pflegekassen erfolgt dann nach einer Weiterleitung zur persönlichen Ansprechperson oder Sachbearbeitung mittels Videoberatung über große Bildschirme. Dabei wurde bewusst an alle Zielgruppen gedacht: Für Menschen, die bereits nicht mehr gut hören können, ist ein Hörgeräte-Schleifenverstärker eingebaut. Datenschutz Der Datenschutz ist in der Sozialversicherung von besonderer Bedeutung, da ihre Träger auf eine… und Diskretion sind gewährleistet.
Komplette Antragstellung digital vor Ort möglich
Das „Lisa“-Prinzip setzt auf Vollständigkeit: Anträge mancher Organisationen können direkt vor Ort mit digitaler Unterschrift fertiggestellt werden. Aber auch wer nur Unterlagen einreichen, Dokumente kopieren oder eine Beratung in Anspruch nehmen will, kann in die digitalen Bürgerbüros kommen.
Das gilt auch für Anliegen rund um das Thema Pflege, die oft einen intensiven Austausch erfordern, schließlich geht es häufig um die Pflege geliebter Menschen, die Angehörige so gut wie möglich gestalten möchten. So können die Uckermärkerinnen und Uckermärker in den Standorten der „Lisa“-Büros zum Beispiel eine Pflegeberatung Bei der Pflegeberatung handelt es sich um eine individuelle Beratung und Hilfestellung durch eine… in Anspruch nehmen oder sich mit Fragen zur Pflegeversicherung Die Pflegeversicherung wurde 1995 als fünfte Säule der Sozialversicherung eingeführt. Ihre Aufgabe… an die AOK Nordost wenden. Letztere hilft Angehörigen beispielsweise dabei, passende Unterstützungsangebote für die Bewältigung des Pflegealltags zu finden.
Wohnortnahe Anlaufstelle
Das Projekt, das seit April 2023 läuft, spart den Beteiligten nicht nur Kosten, da das Vorhalten kleinerer Geschäftsstellen oft teuer und ineffizient ist, sondern bringt für die Bürgerinnen und Bürger auch eine deutliche Zeitersparnis mit sich. Sie müssen nicht mehr den weiten Weg etwa zum Sozialamt, das im Landkreis Uckermark in der Kreisstadt Prenzlau angesiedelt ist, auf sich nehmen.
Sie können stattdessen aus sieben Standorten der digitalen „Lisa“-Büros denjenigen auswählen, der ihrem Zuhause am nächsten liegt. So wird ein wohnortnahes Angebot geschaffen, von dem beide Seiten profitieren – Ratsuchende durch kürzere Wege und Hilfeanbieter durch einen effizienteren Einsatz ihres Personals.
Nachfrage steigt
Bei den Menschen im Landkreis scheint das Konzept gut anzukommen. Nach knapp 200 Besuchen im Anfangsjahr 2023 ist die Zahl der Nutzungen von 620 im Jahr 2024 auf 868 im Jahr 2025 deutlich gestiegen. Die Zahl der Standorte soll nun ausgebaut werden.
Zudem wurde das Projekt mehrfach ausgezeichnet, etwa mit dem ersten Preis beim Wettbewerb „Kommunal.Digital.Genial.“ oder dem zweiten Platz beim Wettbewerb „Digitale Orte“. Zudem erhielt das Projekt die Auszeichnung als „Kommune des Jahres 2023 im Land Brandenburg“.
Das Konzept lässt sich gut auf andere Regionen übertragen, denn eine Zusammenarbeit zwischen den Institutionen wie Pflegekasse und Sozialamt findet bereits überall in Deutschland statt. Voraussetzungen für die digitalen Bürgerbüros sind allerdings Investitionen in technische Ausstattung, Räume und Schulungen der Mitarbeitenden. Zudem spielen Akzeptanz und Vertrauen der Bürgerinnen und Bürger in digitale Dienstleitungen eine entscheidende Rolle.
Systemübergreifende Vernetzung – auch in der Pflege
Systemübergreifende Zusammenarbeit, wie sie beim digitalen Bürgerservice „Lisa“ praktiziert wird, ist auch ein zentrales Anliegen der AOK-Gemeinschaft, um die Pflege vor Ort zukunftsfest zu machen. Sie setzt dabei auf enge Kooperation, weniger Silos und eine Versorgung, die sich am Menschen orientiert. Gemeinsam mit Ländern und Kommunen setzt sich die AOK-Gemeinschaft aktiv dafür ein, tragfähige Pflegestrukturen vor Ort aufzubauen. Zahlreiche Beispiele regionaler AOKs, wie etwa das „ReGe Pflege“-Konzept der AOK Rheinland/Hamburg, belegen den Nutzen solcher Kooperationen.