Versichertenzufriedenheitsbefragung

Welche Erfahrungen haben andere Patientinnen und Patienten während eines Krankenhausaufenthalts gemacht? Würden sie die Klinik, in der sie behandelt wurden, weiterempfehlen? Die AOKs befragen mit wissenschaftlich fundierten Fragebögen, die von der Universität Witten/Herdecke entwickelt wurden, Patientinnen und Patienten zu ihren Erfahrungen im Krankenhaus. Sobald eine ausreichende Anzahl an Fragebögen bei den AOKs eingegangen ist, können die Ergebnisse in der Krankenhaussuche des AOK-Gesundheitsnavigators eingesehen und zwischen verschiedenen Kliniken verglichen werden.

Dabei werden zu folgenden Bereichen Fragen gestellt:

• Zufriedenheit mit zur Verfügung gestellten Informationen
• Zufriedenheit mit der Organisation und Wartezeiten
• Zufriedenheit mit der Ausstattung und der Sauberkeit 
• Zufriedenheit mit Möglichkeiten zur Ruhe und Achtung der Privatsphäre
• Zufriedenheit mit der Kommunikation
• Erfüllung von Wünschen und Erwartungen
• Weiterempfehlung des Krankenhauses und weitere Fragen zum Eindruck des Aufenthaltes 

Zudem werden alle sieben Kategorien zu einem Gesamtscore zusammengefasst, der einen Überblick über die Gesamtzufriedenheit gibt.

Immer mehr Patientinnen und Patienten wünschen sich aussagekräftige Informationen über die Behandlungsqualität in Krankenhäusern. Sie möchten bei der Wahl einer Klinik aktiv und bewusst mitentscheiden. Nutzerinnen und Nutzer, die auf der Suche nach einem geeigneten Krankenhaus oder einer Geburtsklinik sind, können sich an den Erfahrungen anderer AOK-Versicherter orientieren. Die Ergebnisse zur Patientenzufriedenheit ergänzen die vorhandenen Informationen der Krankenhäuser aus den Strukturierten Qualitätsberichten, zum Beispiel zur Ausstattung und den vorhandenen medizinischen wie nichtmedizinischen Angeboten.

Krankenhäuser können die Ergebnisse nutzen, um Verbesserungsmöglichkeiten aufzudecken und erhalten wichtige Anregungen für ihr Qualitätsmanagement – auf Basis einer wissenschaftlich fundierten und fairen Befragung.

Grundlage der Befragung sind wissenschaftlich fundierte Fragebögen, die der Lehrstuhl für Versorgungsforschung der Universität Witten/Herdecke entwickelt hat. Neben dem allgemeinen Fragebogen wurde auch ein spezifisch auf die Geburt in einer Klinik ausgerichteter Fragebogen entwickelt.

Im Rahmen der Befragung werden Versicherte zwei bis zehn Wochen nach einem Krankenhausaufenthalt angeschrieben und gebeten, den Fragebogen auszufüllen beziehungsweise an der Befragung online teilzunehmen. Die Befragung umfasst 39 Fragen und erfolgt anonym. Befragt wird auf Ebene der Fachabteilung des Krankenhauses, in der Versicherte behandelt wurden. Die Ergebnisse werden für jede Fachabteilung ermittelt und das Gesamtergebnis aus allen eingegangenen Fragebögen pro Klinikstandort berechnet. Veröffentlicht werden die Ergebnisse erst, wenn ausreichend Rückmeldungen vorliegen. Bisher können Ergebnisse für Klinikstandorte und psychiatrische bzw. psychosomatische Fachabteilungen dargestellt werden.

Im Unterschied zur allgemeinen Befragung nach einem Krankenhausaufenthalt werden die Versicherten für die Befragung nach einer Entbindung frühestens sechs Wochen nach der Krankenhausentlassung angeschrieben. Auch diese Befragung erfolgt anonym und besteht hier aus 37 Fragen. Die Ergebnisse beziehen sich auf alle im Krankenhaus durchgeführten Geburten und werden auf Ebene der geburtshilflichen Fachabteilung  angezeigt. Veröffentlicht werden die Ergebnisse erst, wenn ausreichend Bewertungen für ein Krankenhaus vorliegen.

Welche Rechtsgrundlagen im Sozialgesetzbuch berechtigen die AOK, eine systematische und umfassende Befragung von Patientinnen und Patienten zur Zufriedenheit im Krankenhaus durchzuführen?

Die Rechtsgrundlage der Versichertenbefragung ergibt sich aus Vorschriften des Sozialgesetzbuches, insbesondere  § 14 SGB I und § 15 SGB I sowie § 284 Abs. 3 S. 1 in Verbindung mit § 67c Absatz 2 SGB X und § 305 Abs. 3 SGB V.

Die Befragung von Versicherten auf Freiwilligenbasis eignet sich in besonderer Weise, datenschutzkonform qualitative Erkenntnisse zum Krankenhausaufenthalt aus Patientenperspektive zu erlangen.

Die Ergebnisse der Versichertenbefragung sind:

• anonym, da personenbezogene Daten oder Sozialdaten in den Ergebnissen nicht enthalten sind. Die Rücksendung und Auswertung der Fragebögen und damit einhergehend die Aufbereitung der Ergebnisse erfolgen selbstverständlich anonym.
• sicher, da mit der Datenannahme und -verarbeitung externe Dienstleister beauftragt wurden und mit diesen die strengen Bestimmungen zum Datenschutz und Löschfristen vertraglich vereinbart sind und kontrolliert werden. Dies gilt auch für den Fall, dass Ihre AOK diesen Prozess in Eigenregie durchführt.
• datensparsam, da nur die folgenden Daten für den postalischen Versand verwendet werden: Titel, Vorname, Name, Anschrift, Geschlecht, Fachabteilungsschlüssel, Institutionskennzeichen und Standortnummer des Krankenhauses.
• freiwillig, denn selbstverständlich steht es Ihnen frei, ob Sie an der Befragung teilnehmen oder nicht.

Die Datenschutzbeauftragten Ihrer AOK stehen Ihnen für weitere Auskünfte zur Verfügung. Allgemeine Informationen zur Datenverarbeitung durch die AOK und zu Ihren Rechten finden Sie hier.