Gut versorgt
Wie beurteilen Patienten ihren Klinikaufenthalt? Die AOK hat Versicherte befragt – und registriert insgesamt eine große Zufriedenheit. Besonders bei einem Thema gibt es Nachholbedarf.
Es ist die größte Befragung zur Zufriedenheit mit der Krankenhaus-Versorgung in Deutschland: Seit März 2023 haben die beteiligten AOKs knapp 400.000 Fragebögen an Versicherte verschickt, die zuvor im Krankenhaus behandelt worden waren. Sie wurden nach ihrer Wahrnehmung der Behandlung und Versorgung sowie zur Organisation der Abläufe in der Klinik befragt. Auch Aspekte wie die Ausstattung und Sauberkeit oder die Information und Kommunikation mit dem Personal wurden erfasst. Neben dem allgemeinen Fragebogen gibt es auch einen speziellen Bogen zur Versorgung in Geburtskliniken, den Mütter nach der Geburt ihres Kindes zugeschickt bekommen.
Jetzt sind die Ergebnisse für insgesamt 833 Krankenhaus-Standorte im Gesundheitsnavigator der AOK veröffentlicht worden. Sie zeigen eine insgesamt recht große Zufriedenheit mit der Krankenhausversorgung. So würden 84 Prozent der Befragten die Klinik, in der sie behandelt worden sind, ihren Angehörigen oder Freunden weiterempfehlen. Die Gesamt-Zufriedenheit mit den Kliniken, die Ergebnisse aller abgefragten Bereiche zusammenfasst, liegt bei 85 Prozent. Allerdings gibt es bei einem Teil der Kliniken deutliche Abweichungen nach unten: So erreicht etwa jede zehnte Klinik bei der Gesamtzufriedenheit nur einen Wert von weniger als 81 Prozent.
Entlassung mit Fragen
Relativ schlechtes Feedback gibt es zum Thema Entlassmanagement. So stimmen der Aussage „Ich konnte alle meine Fragen in Bezug auf die Zeit nach meinem Krankenhausaufenthalt (z.B. zur Nachsorge) klären“ nur 79 Prozent der Befragten zu. Am höchsten sind die Zufriedenheitswerte dagegen in den Themenbereichen „Umgang mit Wünschen und Erwartungen der Patienten“ mit 87 Prozent sowie „Kommunikationsverhalten des Personals“ mit 89 Prozent. Den Höchstwert erreicht mit 91 Prozent die Aussage „Ich bin zufrieden damit, wie die Pflegekräfte mit mir umgegangen sind.“
Mehrwert für Patienten
„Im Gesundheitsnavigator können die Nutzerinnen und Nutzer deutlich erkennen, welche Kliniken bei welchen Aspekten über oder unter dem Durchschnitt liegen“, betont Claus Fahlenbrach, Referatsleiter Versorgungsqualität in der Krankenhausabteilung des AOK-Bundesverbandes. Die subjektiven Erfahrungen könnten neben den Informationen zu Qualität, zu Fallzahlen und zum Leistungsangebot einer Klinik ein weiterer Faktor zur Entscheidung für oder gegen ein bestimmtes Krankenhaus sein.
Der große Mehrwert der AOK-Befragung liege darin, dass sie Unterschiede im Erleben und in der Wahrnehmung zwischen einzelnen Patientengruppen, Regionen und Einrichtungen sichtbar mache, betont Professor Patrick Brzoska, Lehrstuhlinhaber für Versorgungsforschung an der Universität Witten/Herdecke, der den Fragebogen mit seinem Team in einem mehrstufigen wissenschaftlichen Verfahren entwickelt hat. Die Ergebnisse ermöglichten es den Kliniken, „gezielt an den Stellen nachzuschärfen, die von Patientinnen und Patienten als verbesserungswürdig wahrgenommen werden.“
Laufend neue Ergebnisse
Die Ergebnisse einer Klinik werden im Gesundheitsnavigator der AOK veröffentlicht, sobald eine Mindestzahl von 75 Bewertungen je Standort vorliegt. Die fortlaufende Befragung, deren Ergebnisse mit dem Eingeben neuer Fragebögen fortlaufend auf den neuesten Stand gebracht werden, deckt aktuell alle Bundesländer mit Ausnahme von Hamburg, Nordrhein-Westfalen, Sachsen-Anhalt und Schleswig-Holstein ab. Sie löst eine Vorgänger-Befragung ab, die die AOK seit 2011 in Kooperation mit dem inzwischen eingestellten Projekt „Weiße Liste“ der Bertelsmann Stiftung durchgeführt hatte.
Aufwendige Studie
833 Klinikstandorte deckt der AOK-Gesundheitsnavigator mit Informationen zur Qualität ab. Die Konzeption des Fragebogens erfolgte in einem mehrstufigen Prozess mittels qualitativer und quantitativer Methoden. Fragen befassten sich unter anderem mit der medizinischen Qualität, Ärzteteam, Pflegequalität, Ausstattung und Wartezeiten. Auch Aspekte wie der Umgang mit Angehörigen, das Vertrauensverhältnis zum Personal oder die individuelle Unterstützung im Klinikalltag flossen ein. Außerdem führte das Team qualitative Interviews durch.
Die Ergebnisse aller bewerteten Kliniken sind im Gesundheitsnavigator der AOK abrufbar.
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