Perspektivwechsel: Ein Tag am Empfang in der Filiale

Ich arbeite seit einem Jahr in der Unternehmenskommunikation der AOK PLUS. Zu meinen Aufgaben gehören unter anderem Recherchen, Texte schreiben und Kommunikationsmaßnahmen planen. Jetzt habe ich einen Tag lang den Bereich gewechselt und den Kundenempfang der Filiale Dresden-Zwingerforum unterstützt.

04.08.2022Autor/in: Franziska MärtigRubrik: Allgemein, Grüner Kosmos und AOK-Welt 0

Über 130 Filialen in Sachsen und Thüringen

Die regionale Verwurzelung der AOK PLUS wird schon im Namen „Allgemeine Ortskrankenkasse“ (AOK) deutlich: Während andere Krankenkassen Filialen abbauen, setzt die AOK PLUS trotz effektiver kostenloser Hotline und jederzeit erreichbarer Online-Filiale weiterhin auf Kundennähe vor Ort. In über 130 Filialen kümmern sich bestens ausgebildete Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter persönlich um die Versicherten.

Bester Service auch in schwierigen Zeiten

Damit der mehrfach ausgezeichnete Service der Gesundheitskasse auch in Zeiten mit besonders hohem Kundenaufkommen oder beispielsweise durch Pandemie, Krankheit oder Urlaub reduzierte Mitarbeiterzahl funktioniert, gibt es die AOK PLUS Unterstützungsbörse. Unter dem Motto „gemeinsam erreichbar“ können die Angestellten den Filialbetrieb, aber auch die Hotline oder den Bereich Dokumentenmanagement direkt unterstützen. Oft ist der Jahresbeginn so eine Zeit, denn Zuzahlungsbefreiungen und Bonusprogramm wollen viele Versicherten gleich in den ersten Tagen und Wochen des neuen Jahres klären.

Ukrainekrise: Filialen benötigen Unterstützung

Schon Mitte Mai hieß es in einem Aufruf im Intranet der AOK PLUS: „Unsere Filialen erreichen bereits sehr viele Anfragen von ukrainischen Geflüchteten und es ist abzusehen, dass diese Kundenkontakte – verbunden mit den gesetzlichen Regelungen – zunehmen. Diese Situation können wir gemeinsam meistern. Und hier kommen Sie ins Spiel. Wir brauchen Sie am Empfang vor Ort, um alle Kunden mit möglichst geringer Wartezeit exzellent beraten oder weitervermitteln zu können.“ Kurz darauf wurde das Beratungscenter am Dresdner Postplatz ganz konkret: „In der AOK PLUS Filiale Dresden am Zwinger-Forum erleben wir – neben unseren zirka 150 persönlichen Kontakten – zusätzlich ein tägliches Kundenaufkommen von rund 50 ukrainischen Flüchtlingen.“

Perspektive wechseln und zugleich Gutes tun

Wie auch zum Jahreswechsel konnten sich AOK PLUS-Angestellte wieder direkt anmelden, um die Filialen zu unterstützen. Die Listen füllten sich schnell und da ich schon seit einiger Zeit direkt erleben wollte, welche Themen unsere Versicherten beschäftigen, meldete ich mich für einen Freitag Ende Juli an. Die Beratungscenterleiterin Kerstin Selle nahm mir die Sorge, dass ich mit meinem Vorwissen aus dem Bereich Unternehmenskommunikation kein einziges Kundenanliegen am Empfang bearbeiten könnte. „Nach einer kurzen Einarbeitung durch Herrn Krumbiegel können Sie schon vieles direkt klären und für alle anderen Themen buchen Sie Termine bei den Beraterinnen und Beratern vor Ort ein. Auf diese Weise halten Sie den Kolleginnen und Kollegen den Rücken für die Beratungsgespräche und die Bearbeitung der zahlreichen Anliegen frei.“

Schon nach kurzer Einarbeitung habe ich „Kundenkontakt“

Peter Krumbiegel arbeitet mich am Kundenempfang ein.

Gesagt, getan: Am Freitagmorgen stand ich um 8:30 Uhr in der AOK PLUS-Filiale und ließ mich von Kerstin Selle in das Universum des Beratungscenters mit elf Mitarbeitenden und zwei Azubis einführen. Peter Krumbiegel erklärte mir die wichtigsten Funktionen der Kundenbetreuungssoftware am Empfangsbereich. Pünktlich schloss er die Tür zur Filiale auf. Draußen standen schon mehrere Kundinnen und Kunden. Die ersten Anliegen bearbeitete er, ich schaute ihm über die Schulter und löcherte ihn förmlich mit meinen Fragen. Dann übernahm ich meine ersten Kunden: Ein ukrainisches Ehepaar. Per Übersetzungs-App auf dem Handy erklärte mir die Frau, dass sie eine Versichertenkarte für ihren Mann benötigt. Ich buchte sie ins System ein und mit Unterstützung meines neuen Kollegen Peter Krumbiegel beantragte ich die Karte und füllte vorläufige Bescheinigungen für anstehende Arzttermine aus. Zufrieden lächelnd verließ sie kurz darauf die Filiale mit ihrem Mann.

Von A wie Arbeitsunfähigkeitsbescheinigung bis Z wie Zahnersatz ist alles dabei

Dann verging die Zeit wie im Flug: Einige Kunden teilten ihre Adressänderungen mit, andere benötigten Bescheinigungen fürs Mutterschaftsgeld oder andere Leistungen. Viele Versicherte gaben Krankenscheine, Kuranträge oder Heil- und Kostenpläne für Zahnersatz ab, lösten Gutscheine für U-Untersuchungen ein oder beantragten neue Versichertenkarten. Eine Frau wünschte sich eine Beratung zu alternativen Behandlungsmethoden für eine Hüft-Operation. Ich buchte sie, wie auch viele andere Kunden, direkt bei den Spezialisten im Beratungsbereich der Filiale ein – denn natürlich ist für viele Anliegen Fachwissen im Bereich Sozialversicherungen nötig.

Dankbarkeit als toller Lohn

Oftmals war es für mich gar nicht so leicht, gleich zu verstehen, wie ich helfen kann. Vor allem bei Kunden, die weder deutsch noch englisch sprachen und stattdessen per Übersetzungs-App kommunizierten. Bis zum Nachmittag hatte ich rund 50 bis 60 Gespräche zu unterschiedlichsten Themen geführt und konnte am Ende zum Glück allen helfen – wenn auch meist nur mit der Weiterleitung an die Mitarbeitenden im Beratungsbereich. Die Dankbarkeit der Kundinnen und Kunden war jedoch ein ganz besonderes Feedback! Für mich steht schon jetzt fest: Kommt der nächste Aufruf zur Unterstützung, werde ich gerne wieder helfen.

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