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AOK Hessen: Kostenfreie Hotline für Flatrate-Kunden

Gesundheitskasse präsentiert neuen Service und zieht positive Bilanz ihrer telefonischen Beratungscenter

14.02.2008

Bad Homburg. Die AOK Hessen wartet zu Beginn des Jahres mit einem neuen Service auf. Für Kunden, die über eine Telefon-Flatrate verfügen, gibt es ab sofort die Möglichkeit, das telefonische Beratungscenter der AOK Hessen über die Festnetznummer 06404/924-2000 montags bis freitags von 8 -20 Uhr, sowie samstags von 9 - 13 Uhr kostenfrei zu erreichen.* Bisher sind diesen Kunden Kosten entstanden, da Servicenummern nicht im Umfang einer Telefon-Flatrate enthalten sind.

Call-Center-Bilanz fällt positiv aus
Erstmals resümierte die Gesundheitskasse auch die Arbeit ihrer drei Call-Center. Die Kerndaten für das Jahr 2007: 200 Mitarbeiter an den Standorten Kassel, Offenbach und Pohlheim, über 6800 eingehende Anrufe pro Tag und eine durchschnittliche Wartezeit für die Versicherten von 19 Sekunden. Insgesamt gingen im Jahr 2007 1.694.964 Anrufe ein, damit blieb die Zahl ungefähr auf Vorjahresniveau. Die durchschnittliche Gesprächsdauer lag bei 3:03 Minuten, ein Mitarbeiter führte am Tag rund 70 Gespräche.

„Mit diesen Ergebnissen sind wir zufrieden“, sagt Dirk Handschuh, Leiter der telefonischen Beratungscenter bei der AOK Hessen. „Sie zeigen, dass unsere Angebote gut angenommen werden.“ Er verweist besonders auf die hohe Fallabschlussquote. 81% der Fragen konnten direkt im ersten Gespräch für den Kunden zufriedenstellend beantwortet werden. Ohne Rückfragen oder Weitergabe in die entsprechende Fachabteilung. „Unsere Call-Center-Mitarbeiter sind durch die Bank Sozialversicherungsfachleute“, so Handschuh. „Das äußert sich natürlich auch in der Beratungsqualität.“

Die Top 3 der häufigsten Themen waren im Jahre 2007 Befreiungsregelungen, Krankengeld und Fragen rund um die Pflegeversicherung. Dirk Handschuh: „Modernste Technik ermöglicht es, gehäuft eingehende Kundenanfra-gen zu einem Thema schnell zu erkennen. So können kurzfristig Fragen-Antwort-Kataloge erstellt und Expertenwissen aufbereitet werden, um eine schnelle und umfassende Kundeninformation sicherzustellen.“

* Für Kunden ohne Flatrate ist die AOK Hessen auch weiterhin unter der Nummer 0180 - 11 88 1 11 zu denselben Zeiten erreichbar (3,9 ct/Minute für Anrufe aus dem deutschen Festnetz, ggf. abweichende Preise aus den Mobil-funknetzen).

Pressekontakt

Ansprechpartner für diese Pressemitteilung
Stephan Gill - 06172/272-144 oder Stephan.Gill@he.aok.de