Der Desktop für alle Fälle
E-Mail, Chat, Telefon, Social Media oder persönlich – die Anforderungen an Kontaktmöglichkeiten sind heute vielfältig. Sie zu verknüpfen, auf einen Blick sichtbar und zugänglich zu machen, soll das technisch komplexe Omnikanalmanagement-System der AOK Hessen leisten.
© AOK
Oft genug müssen Mitarbeitende, etwa bei Rückfragen zu einer Erstattung oder einem Hilfsmittelantrag, zwischen mehreren Systemen wechseln, um den Vorgang abzuschließen. Allein das händische Hin- und Herwechseln zwischen unterschiedlichen Datenquellen und Anwendungen kostet Zeit und führt zu Wartezeiten. Doch das ändert sich.
Die Lösung ist ein „Unified Desktop“: Zahlreiche Kontaktkanäle, über die Versicherte mit uns kommunizieren, werden übersichtlich gebündelt und auf einem Bildschirm dargestellt. Das ist eine Kernanforderung des Omnikanalmanagement-Systems, das im Fokus des bundesweiten AOK-Projektes „Weiterentwicklung OKM & CRM“ steht. Unter der Federführung der AOK Hessen pilotiert die AOK PLUS gerade die erste Stufe dieses Projekts.
Damit wird es möglich, alle relevanten Daten aus unterschiedlichen Datenquellen, Kontaktpunkten und Computersystemen auf einem Bildschirm abzubilden – wie eine Landkarte, anhand derer die Kundinnen und Kunden durch die AOK reisen. Selbst wenn sie zwischen den verschiedenen Kanälen wechseln, behält die AOK immer den Überblick.
Komplex und doch vereint
Ein integriertes OKM-System verbindet die einzelnen Komponenten zu einem nahtlosen System.
Online-Terminservice (OTS)
- Eingebetteter Online-Service auf Websites für Versicherte zur Terminvereinbarung
- Flexible Konfiguration (z. B. Geschäftsstellen, Themen, Termine)
Kundenleitsystem (KLS)
- Steuert Kunden in der Filiale
- Managt Wartezeiten für Geschäftsstellen
- Themenspezifische Wartelisten
- Maschinelle CRM-Kontaktspeicherung
ERMS mit intelligenter E-Mail-Klassifikation
- Innovatives Machine-Learning-Verfahren für die intelligente Klassifizierung von E-Mails
- Automatisierte E-Mail-Zuordnung zu den richtigen Bearbeitungsteams
Unified Desktop (U. D.)
- Zentrale Benutzeroberfläche für die Bearbeitung von Kundenanliegen
- Moderne UI5 Technologie
- Maschinelle CRM-Kontaktspeicherung
- Integration von diversen Anwendungen und Wissensmanagement
Alle wollen dabei sein
Die Aufgabe ist eine große Herausforderung, da neben der Technik auch organisatorische, operative und rechtliche Aspekte zu berücksichtigen sind. Somit ein perfektes Thema für ein sogenanntes „AOK-IntegrAL-Projekt“, bei dem meist nach dem 11-3-1-Prinzip entwickelt wird: Alle AOKs wollen das Produkt, drei erarbeiten die Inhalte und eine Kasse entwickelt das erste Testsystem.
Das agile Entwicklungsteam setzt dabei auf Minimum Viable Products (MVP): Teil-Entwicklungen und Teil-Produkte werden bereits real getestet, um einen frühen Lernprozess voranzutreiben. Damit vermeidet man unter anderem, dass sehr lange Entwicklungszyklen zu einem Produkt führen, das bis zum Zeitpunkt der Veröffentlichung nicht mehr up-to-date ist.
Flexibel wie der Dialog selbst
In Zukunft soll direkt aus dem Unified Desktop telefoniert werden. In weiteren Stufen soll es möglich werden, zentral vom Unified Desktop aus E-Mails zu versenden und Chats zu führen, ohne dafür auf zusätzliche, separate Systeme oder Anschlüsse angewiesen zu sein.
Eine Wissensdatenbank, die wie eine Suchmaschine funktioniert, Bots und ein Newsbereich, in dem wichtige Informationen automatisch direkt auf den Bildschirm geblendet werden, sollen integriert werden. Letztendlich wird damit von jedem individuellen Ort der zentrale Absprung in alle relevanten Systeme geschaffen. In der optimierten Kommunikation der Zukunft können automatisiert Anrufe, E-Mails, Chats so verteilt werden, dass die Kundenanliegen direkt an der richtigen Stelle landen.
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Nachsorge als Vorsorge: Cardiolotsen begleiten Herzkranke auf dem Weg vom Krankenhaus in den Alltag. Ein Modell mit Zukunft.
Der Lichtblick im Pflegealltag
Wenn die Pflege zur Belastung für die ganze Familie wird, bietet „Lichtblick“ mit Ferienfreizeiten positive Erlebnisse für kranke Kinder und Geschwister.