Pflegemängel erkennen – was können Angehörige tun?

Die Haare der Mutter sehen ungepflegt aus, auf der Jacke des Vaters sind Flecken. Und irgendwie ist er dünner geworden. Dann kann sich schon mal ein ungutes Gefühl und die Sorge vor Pflegemängeln bei den Angehörigen breitmachen: Ist die Pflege sorgsam? Kümmern sich die Fachkräfte im Heim oder der Pflegedienst wirklich gut genug? Und kommen die Haushaltshilfen tatsächlich regelmäßig?

Pflegekräfte machen in der Regel einen sehr guten Job. Aber Überforderung bringt sie manchmal auch an ihre Grenzen – und das schlägt sich im Umgang mit Pflegebedürftigen nieder. „Öfter melden sich Angehörige bei uns, weil sie das Gefühl haben, der Pflegedienst arbeite nicht gut“, sagt Veronika Müller, Pflegeberaterin bei der AOK Nordost. Beschwerden zu Pflegeheimen sind zwar seltener, aber: „Einige holen ihre Partner, Partnerinnen oder Eltern wieder nach Hause, mit der Begründung, im Heim habe es nicht gut geklappt.“ Ein großes Problem ist: In der Pflegebranche herrscht ein enormer Zeit- und Leistungsdruck. Hinzu kommt, dass das Fachpersonal häufig auf die Unterstützung von Pflegehilfskräften angewiesen ist. Funktioniert diese Zusammenarbeit nicht optimal, ist es schwer, eine gute Versorgung zu gewährleisten. Pflegefehler werden normalerweise nicht vorsätzlich begangen, dennoch sollte man ihnen immer nachgehen.

Betroffenen empfiehlt die AOK-Pflegeberaterin, zunächst mit dem Pflegedienst, der Heimleitung oder der Heimaufsicht zu sprechen. Dabei sei die Ich-Perspektive ratsam: Angehörige sollten ihre persönlichen Empfindungen und Beobachtungen schildern, ohne Vorwürfe zu machen. „Ein klärendes Gespräch ist oft hilfreich für beide Seiten“, sagt die Expertin. Beispielsweise trennen Pflegedienste häufig den Pflegebereich vom hauswirtschaftlichen Bereich. „Für Letztgenannten stellen die Pflegedienste Hilfskräfte ein und haben eventuell nicht im Blick, wenn diese nicht ordentlich arbeiten – oft sind sie für Hinweise dankbar.“ Veronika Müller weiß aber auch, dass viele Angehörige das Gespräch scheuen: „Einerseits will man die Liebsten gut versorgt wissen, andererseits ist es schwierig, überhaupt einen Pflegedienst zu finden, den man dann nicht mit Beschwerden verprellen will.“

Besteht der Verdacht auf einen Pflegemangel, empfiehlt die Pflegeberaterin, die Beobachtungen für einige Wochen in einem Tagebuch zu dokumentieren. „So lässt sich feststellen, ob es sich um Ausnahmen oder wiederkehrende Mängel handelt.“ Zu echten fachlichen Pflegefehlern zählen unzureichende Körperpflege, Wundliegen oder eine falsche Medikamentengabe. Zusätzlich können Angehörige im Tagebuch vermerken, wenn Gespräche mit den Zuständigen stattfinden. Ändert sich durch den Dialog nichts, gibt es die Möglichkeit, über die AOK einen Pflegefehler anzuzeigen. Betroffene können sich auch direkt an den Medizinischen Dienst wenden.

Mängel in der Pflege zu erkennen, ist oft nicht einfach. Tipps, wie Sie die Betreuung eines oder einer Angehörigen sachlich beurteilen können:

Schritt 1 – Situation beobachten: War es ein einmaliger Pflegefehler oder tritt er regelmäßig auf?

Schritt 2 – Fehler notieren: Kommen die Pflegefehler häufiger vor, führen Sie drei bis vier Wochen lang ein Tagebuch und notieren Sie die Pflegemängel.

Schritt 3 – Fotos machen, Zeugen und Zeuginnen finden: Bei gravierenden Pflegemängeln helfen Fotos, Zeugen und Zeuginnen, etwa andere Angehörige, die Beschwerde zu untermauern.

Schritt 4 – Pflegemängel ansprechen: Der erste Weg führt zur Leitung von Pflegedienst oder Heim. Ein Gespräch kann helfen.

Schritt 5 – Direkt beschweren: Tritt trotzdem keine Besserung auf, sind der Medizinische Dienst oder die Pflegekasse für Sie da.