Kundenservice per Video

Stefan Eller hat erst einmal rumprobiert. Tür auf, Tür zu, Lautstärke rauf und wieder runter, die Kamera drehen oder die Dokumente auf dem Tisch heranzoomen. „Ich konnte mir vorher gar nicht vorstellen, was hier alles geht. Es ist sehr spannend, welche digitalen Möglichkeiten wir hier bieten können“, sagt Eller. Eigentlich ist er AOK-Kundenberater bei der Pflegehotline in Warnemünde, nun aber auch via Bildschirm in der Uckermark zu sehen. Versicherte können ihn und weitere Kundenbetreuerinnen und -betreuer „von Angesicht zu Angesicht“ per Video treffen. Dazu muss der Versicherte nur ein paar Schritte in seine Bankfiliale gehen und eines der neuen Digitalen Bürgerbüros in Brandenburg aufsuchen.

In der medientechnisch voll ausgestatteten Glaskabine, können sich Besucherinnen und Besucher beispielsweise zu speziellen Krankenkassen- und ​Pflegethemen informieren und austauschen. Dafür begibt man sich einfach innerhalb der angegebenen Öffnungszeiten in eine freie Kabine und startet mit nur einem Knopfdruck die Verbindung. Genauso können sich Interessierte dort live vom Sozialamt des Landkreises Uckermark beraten lassen.

Die ersten Probeläufe funktionierten einwandfrei, sagt Nadine Gärtner, die als Kundenberaterin im Servicecenter Cottbus sitzt. Die Anmeldung und die ersten Testanrufe hätten problemlos funktioniert. Für Berater Eller stelle der Videoanruf eine „tolle Alternative“ dar, gerade auch für Menschen, die zu Hause nicht so gut mit der Technik klarkommen.

Mittlerweile funktioniert der Live-Service schon an diesen digitalisierten Standorten, dort jeweils in den Räumlichkeiten der örtlichen Sparkassen: In Templin, in Gartz (Oder), in Lychen und in Gramzow. Der Live-Service in Angermünde befindet sich in der dortigen Kreisverwaltung.

„Wer bislang für Beratungen beispielsweise nach Prenzlau fahren musste, spart sich nun Zeit und Wege. Aktuell können Bürgeranliegen im Bereich Krankenkassenthemen, Sozialhilfe, Wohngeld und Pflege erledigt werden“, erklärt Marko Ulrich, Leiter des Sozialamts Uckermark, der das Projekt „LISA“ seit zwei Jahren federführend umsetzt. LISA steht für „Leistungs-, Informations- und Serviceangebot“. Es soll vor allem für Bürgerinnen und Bürgern, die über kein passendes Gerät wie Smartphone oder PC verfügen, schnelle digitale Kommunikation bieten.

Auf dem Land leben unter anderem viele Ältere, die weite Wege nicht mehr auf sich nehmen können, aber auch jüngere Menschen, die mobil eingeschränkt sind. „Über das Digitale Bürgerbüro können auch die Pflegestützpunkte im Land Brandenburg erreicht werden.  Für die Menschen gibt es daher auch die Möglichkeit, sich unter anderem über Pflegethemen zu informieren. Gerade Pflege ist ein sehr privates Thema, bei dem es wichtig ist, Mimik und Gestik seines Gegenübers zu beachten. Das schafft Nähe“, sagt Chris Behrens, bei der AOK Nordost zuständig für die Pflegeberatung und Pflegestützpunkte. Spezielle Beratungsangebote in den digitalen Bürgerbüros können auch zu gesonderten Terminen vereinbart werden.