Persönlich und nah

Auch in Zeiten von Corona ist die AOK Hessen nah an den Menschen und ihren Bedürfnissen. Trotz zahlreicher Einschränkungen hatte die Gesundheitskasse über vielfältige Kanäle intensiven Kontakt zu ihren Versicherten. Sie hilft persönlich, partnerschaftlich und unbürokratisch. Dabei hat sie neue Kontaktmöglichkeiten und Kommunikationskanäle etabliert, die schon vor der Pandemie vorhanden oder in Entwicklung waren, durch die besondere Situation aber beschleunigt ausgebaut wurden.

Verlässlichkeit und Nähe zahlen sich aus: Die AOK Hessen ist mit rund 1,7 Millionen Versicherten Marktführerin der Kranken- und Pflegeversicherung im Land. Nähe ist dabei weit mehr als nur räumliche Nähe, sondern auch das empathische Helfen und Unterstützen von Mensch zu Mensch. Für die Bedürfnisse ihrer Kundinnen und Kunden sowie Vertragspartnerinnen und -partner versucht die AOK Hessen, individuelle und unbürokratische Lösungen zu finden.

Dafür ist es wichtig, Feedback von den Kundinnen und Kunden zu erhalten – egal ob Kritik, Lob oder Anregungen. Die Zahl der registrierten Feedbacks hat 2021 im Vergleich zum Vorjahr um knapp 30 Prozent zugenommen. Über das gesamte Jahr gab es fast 28.000 Rückmeldungen, die aufgenommen und bearbeitet wurden. Das ist eine gute Basis, um Veränderungen und Verbesserungen herbeizuführen und sich noch stärker an den Bedürfnissen der Menschen auszurichten. Die Zufriedenheit ihrer Kundinnen und Kunden ist der zentrale Maßstab für die Ausrichtung der Serviceangebote der AOK Hessen. Das Feedback zeigt, was gut gelingt und an welchen Stellen noch Verbesserungen oder Veränderungen notwendig sind.

Auch in schwierigen Zeiten ist die AOK Hessen im Wettbewerb der gesetzlichen Krankenkassen gut aufgestellt. Als „AOK – Die Gesundheitskasse“ ist sie eine starke und unverwechselbare Marke, bietet umfassende Leistungen und ist mit ihren serviceorientierten Kontaktkanälen nah und persönlich für ihre Kundinnen und Kunden da. Mit ihren Wahltarifen und Bonusprogrammen kann der Versicherungsschutz nach dem individuellen Bedarf ergänzt werden – egal ob mit dem Bonusprogramm „BONUS fit“, dem AOKKinderbonus, dem Selbstbehalttarif oder durch den AOK-Wahltarif Krankengeld.

Die Einschränkungen der Coronapandemie wirkten sich auch auf die Beratungs- und Betreuungsmöglichkeiten der Versicherten aus. Für die AOK Hessen stand immer der Gesundheitsschutz der Menschen im Vordergrund – für die Kundinnen und Kunden ebenso wie für die Beschäftigten. So waren die Beratungscenter der AOK Hessen im Jahr 2021 für einige Zeit nicht vollständig geöffnet oder konnten nur nach individueller Terminvereinbarung aufgesucht werden. Umso wichtiger ist es, dass die AOK Hessen darüber hinaus über weitere vielfältige Kommunikationskanäle verfügt und gut erreichbar ist. Eine besondere Rolle spielt dabei das Online-Portal „Meine AOK“, das im Kapitel „Service digital gestalten“ näher vorgestellt wird. Ebenso ist die AOK Hessen per E-Mail, Service-Chat, individueller telefonischer Beratung oder nach Terminvereinbarung auch per Video-Chat für ihre Versicherten da. Sie arbeitet bei Telefonkontakten seit einigen Monaten mit einem Sprachdialogsystem. Seit Ende 2021 kann hierüber ein Großteil der Versicherten bereits automatisch und datenschutzorientiert authentifiziert werden. Das neue Verfahren bietet damit noch verlässlichere Standards für den Schutz der Sozialdaten der Versicherten.

Gerade in Zeiten der Coronapandemie ist es hilfreich, für Gesundheitsfragen auch den medizinischen Informationsservice AOK-Clarimedis nutzen zu können – an 365 Tagen im Jahr und 24 Stunden am Tag. Für AOK-Versicherte ist das Beratungsangebot kostenfrei. Das AOK-Clarimedis-Team besteht aus Fachärztinnen und -ärzten und weiterem medizinischen Personal aus verschiedenen Berufsgruppen. Sie können Gesundheitsfragen schnell und kompetent beantworten. Natürlich ersetzt das Gespräch mit den Expertinnen und Experten nicht einen Besuch in einer Praxis. Aber Clarimedis unterstützt auf Wunsch bei der Suche nach geeigneten Ärztinnen oder Ärzten und auch bei der Terminvereinbarung. Seit Dezember 2021 bietet die AOK Hessen ihren Versicherten über Clarimedis zusätzlich eine Videosprechstunde mit Orthopädinnen und Orthopäden sowie Hebammen an. 

Die Coronapandemie hat auch die Erwartungshaltung an den Firmenservice verändert. Die AOK Hessen hat weitere Kommunikationsangebote eingeführt, sodass die Betreuung der Firmen je nach Wunsch digital, hybrid oder persönlich erfolgen kann. Dabei geht der Trend klar in Richtung digitaler Angebote. Auch für die beliebten AOK-Gesundheitstage, die in Betrieben und Pflegeeinrichtungen stattfinden, wurden verstärkt digitale Maßnahmen angeboten. Über welchen Kommunikationskanal auch immer: Die AOK Hessen unterstützt Betriebe bei allen Fragen und Anliegen rund um das Meldeverfahren, den Beitragseinzug und die Versicherungsleistungen. Besonders zum hessischen Handwerk unterhält die Gesundheitskasse schon seit Jahren enge Beziehungen, die sich auch in der Arbeit des Landeshandwerksbeirates und der regionalen Handwerksbeiräte widerspiegeln.

Die AOK Hessen präsentiert ihr Leistungs- und Angebotsportfolio auf www.aok.de/hessen. Alle Interessierten finden dort Informationen zu Leistungen und Services, Beiträgen und Tarifen, Medizin und Versorgung sowie zu Pflegefragen. Natürlich kann man dort auch direkt Kontakt mit der Gesundheitskasse aufnehmen oder Mitglied werden. 2021 wurde dieser Zugang mehr als 1,3 Millionen Mal genutzt. Mit dem Online-Magazin www.aok-erleben.de wird ein breites Informationsangebot rund um die Themen Gesundheit und Wohlbefinden bereitgestellt – und das in einer nachhaltigen Weise ohne Papier. Es liefert regelmäßig Inhalte, die für die jeweiligen Zielgruppen in ihrem Arbeits- und Lebensalltag relevant sind. Die Schwerpunkte liegen auf Gesundheitswissen, Ernährung, Sport und Fitness, Prävention sowie Schwangerschaft und Stillzeit. Nutzerinnen und Nutzer können überdies monatliche Newsletter abonnieren. Für tiefergehende Informationen hält die AOK Hessen weitere Online-Angebote bereit – beispielsweise für Firmen, für Gesundheitspartnerinnen und -partner sowie zum Berufsstart.

Um Gesundheit und Wohlbefinden geht es für die AOK Hessen auch bei Facebook und Instagram. Auf ihrem Twitter-Kanal liegt der Schwerpunkt auf gesundheitspolitischen Themen. Auf allen Social- Media-Kanälen ist es der AOK Hessen wichtig, ihre Verantwortung, auch in gesellschaftlichen Fragen, zu zeigen. Natürlich werden auch allgemeine Servicefragen beantwortet und individuelle Anliegen weitergeleitet. Zusätzlich startete Mitte Januar 2022 die AOK-Gemeinschaft ihren Instagram-Account „aok_ politik“. Er ist das erste gesundheitspolitische Instagram- Angebot einer Krankenkasse.

Nicht zu vergessen: Die AOK Hessen setzt auch weiterhin auf die breitflächige Information durch Print-Magazine. Mit dem AOK-Gesundheitsmagazin werden Mitglieder der AOK Hessen zielgruppengerecht informiert und beraten. Hessische Firmen erhalten das Magazin „gesundes unternehmen“. Beide Printprodukte beschäftigen sich mit aktuellen Fragen rund um die Themen Gesundheit, Krankenund Pflegeversicherung. Chronisch Erkrankte, die in ein Behandlungsprogramm der AOK eingeschrieben sind, werden jeweils speziell zu ihrem Krankheitsbild mit Sonderseiten des Gesundheitsmagazins versorgt.

Seit Ende 2021 erscheint die AOK schrittweise in einem neuen Look. Dafür hat sie bundesweit einen erneuerten Markenauftritt entwickelt, der die AOK noch prägnanter, moderner und besser in Szene setzt. Das neue Corporate Design ist offen und menschlich und macht die Marke fitter für die digitale Welt. So ist der neue Markenauftritt an allen Kontaktpunkten künftig technisch besser umsetzbar, gewährleistet Barrierefreiheit und schafft mehr Orientierung. Am auffälligsten sind die Veränderungen beim Logo. Als zentrales visuelles Zeichen der AOK-Gemeinschaft soll es überall bestmöglich erkennbar und unverwechselbar sein. Hierzu wird der Lebensbaum jetzt als Bildmarke neben dem Schriftzug AOK platziert und aus dem Buchstaben „O“ herausgelöst. Im April 2022 wurde das neue Corporate Design der AOK mit dem renommierten IF-Design-Award in der Kategorie „Company Branding“ ausgezeichnet.

Die AOK Hessen möchte die Gesundheitskompetenz der Menschen stärken – und auch das Wissen und die Fähigkeit, relevante Gesundheitsinformationen in unterschiedlicher Form zu finden und zu nutzen. Hierzu bietet sie umfassende Hilfe und Orientierung. Ein wichtiges Instrument zur Stärkung der Gesundheitskompetenz und Patientensouveränität ist der online verfügbare AOK-Gesundheitsnavigator. Er hilft bei der Suche nach passenden Ärztinnen und Ärzten, Psychotherapeutinnen und -therapeuten oder nach einem geeigneten Krankenhaus oder einer Hebamme. Die Nutzung ist kostenlos und für alle Interessierten möglich. Zur Stärkung der Gesundheitskompetenz trägt die AOK Hessen auch mit ihren Angeboten zur Prävention und zur Förderung der gesundheitsbezogenen Selbsthilfe bei.