Digitalisierung und die AOK 24

Mit der videogestützten Avatarberatung „Laura“ erhalten Versicherte der AOK Niedersachsen alle wichtigen Informationen zur Haushaltshilfe. In der persönlichen und telefonischen Beratung gehört das Thema zu den Top-Beratungsanlässen. Auch über die digitalen Kontaktkanäle wie die Homepage der AOK Niedersachsen oder per E-Mail werden häufig Informationen zur Haushaltshilfe eingeholt. Dies führt zu ergänzenden, nachgelagerten Kundenkontakten – persönlich im Servicezentrum oder telefonisch. Laura erklärt die einzelnen Schritte, die für die Beantragung von Haushaltshilfe relevant sind. Am Ende der digitalen Beratungssequenz werden Versicherte zum Antrag Haushaltshilfe geführt. Die Informationen können in drei verschiedenen Sprachen auf der aok.de abgerufen werden.

Ein weiteres Thema, zu dem Laura berät, ist die elektronische Patientenakte (ePA). In acht verschiedenen Sprachen sorgt Laura dafür, dass Versicherte die wichtigsten Informationen zur ePA erhalten, und bietet einen Absprung zum digitalen Widerspruchsformular.  

Laura ist rund um die Uhr erreichbar und bietet Unterstützung ganz ohne Wartezeiten. Zukünftig soll die digitale Beratung Laura inhaltlich weiter ausgebaut werden, um noch mehr (kundenrelevante) Themen zu übernehmen. Auch technisch werden weitere Updates folgen, um Versicherte noch besser unterstützen zu können. 

 

Kundinnen und Kunden haben genaue Vorstellungen, wie Interaktionen mit einem Unternehmen ablaufen sollten. Dies gilt für alle Aspekte der Kundenreise, angefangen bei der Wartezeit bis hin zu den verfügbaren Kanälen. 

Neben Beratungsqualität und Freundlichkeit gehört auch die Erreichbarkeit zu den maßgeblichen Einflüssen, die auf unsere Kundenzufriedenheit wirken. Um den sich stetig verändernden Erwartungen unserer Versicherten schnell und kompetent gerecht zu werden, setzt der Kundenservice im Geschäftsbereich Beratung seit November 2024 in einem Pilotprojekt eine Software zur professionellen Steuerung der personellen Ressourcen ein. So werden Mitarbeitende mit technischer Unterstützung entsprechend der erwarteten Kundenfrequenz in den Kontaktkanälen persönliche Beratung, Telefonie und E-Mail optimal eingesetzt.

Durch den zielgerichteten Einsatz personeller Ressourcen steigern wir die Effizienz und bewirken eine noch bessere Erreichbarkeit über alle Kanäle hinweg. Durch optimierte Servicezeiten, Flexibilität, Multikanalkommunikation und das Schaffen von Kontinuität wird die Kundenzufriedenheit verbessert. Wir setzen damit wichtige Impulse für einen langfristigen Erfolg in der Kundenberatung. Neben der Sicherstellung der Kundenzufriedenheit soll durch eine gleichmäßige Verteilung der Arbeit im Verhältnis zu den verfügbaren personellen Ressourcen eine höhere Zufriedenheit der Mitarbeitenden erreicht werden.

Im Jahr 2024 hat die AOK Niedersachen ihre Fragebögen zur Familienversicherung digitalisiert. Mit den neuen Onlinefragebögen können Versicherte ihre Familienangehörigen schnell und komfortabel bei der AOK anmelden oder die bestehende Versicherung verlängern. 

Seit dem Start Mitte des Jahres haben bereits mehr als 80.000 Versicherte diesen Service genutzt und profitieren somit von der intuitiven Menüführung und einer schnelleren Bearbeitung durch automatisierte Hintergrundprozesse. 

Mithilfe einer sogenannten Einmal-Pin werden Versicherte zweifelsfrei identifiziert und ihre Angaben werden über gesicherte Datenleitungen geschützt übertragen.

Um das Kundenerlebnis weiter zu verbessern, soll im nächsten Schritt die Menüführung verfeinert werden und eine Integration in den „Meine AOK"-Onlineservice erfolgen. 

Die Digitalisierung verändert im Gesundheitswesen auch die Art der Beratungen. Im Podcast „AOK-Praxis-Talk“ für Ärztinnen und Ärzte sowie Praxispersonal informiert die AOK Niedersachsen monatlich zu spannenden Themen rund um die wirtschaftliche Versorgung mit Arzneimitteln und über weitere Versorgungsbereiche. 

Im Jahr 2024 wurden Kooperationen mit der Medizinischen Hochschule Hannover (MHH) und weiteren Fachärztinnen und Fachärzten ausgebaut, wodurch eine signifikante Steigerung der Hörerzahlen erreicht wurde: Ende 2024 verzeichnete der Podcast insgesamt über 18.000 Aufrufe. Für therapeutische Fachkräfte gibt es analog dazu den Podcast „AOK-Heilmittel-Talk“, der bereits über 4.000 Aufrufe zählt. 

Ergänzend dazu bietet die AOK Niedersachsen einen Newsletter mit dem Titel „AOK-Praxis-News: Arzneimittel & Co.“ speziell für ärztliche Praxen an. Er erscheint quartalsweise und erreichte im Jahr 2024 über 400 Abonnentinnen und Abonnenten. 

Neben den neuen digitalen Kanälen werden auch bestehende Beratungsformate wie PharmPRO und HeilmittelPRO, Praxispersonalschulungen sowie Kurzschulungen im Arznei- und Heilmittelbereich im digitalen Format als Videokonferenzen angeboten. Das trifft auf großen Zuspruch: Im Jahr 2024 wurden 74 Schulungen mit über 2.500 Teilnehmenden digital durchgeführt. Im Bereich Heilmittel sind außerdem Onlineseminare an 13 berufsbildenden Schulen für Medizinische Fachangestellte zur praktischen Umsetzung der Vorgaben der Heilmittel-Richtlinie durchgeführt worden. 
 

Mehr als 624.000 Versicherte nutzten im Jahr 2024 den „Meine AOK“-Onlineservice der AOK Niedersachsen. Im Bundesvergleich aller AOKs erreichte die AOK Niedersachsen damit den zweitgrößten Anteil an Onlinenutzenden im Verhältnis zu den Gesamtversicherten (20,30 Prozent).

Über das „Meine AOK“-Onlineportal und die „Meine AOK“-App können Versicherte ihre Anliegen rund um die Uhr auf digitalem Weg erledigen. Die Kommunikation erfolgt datenschutzkonform über eine gesicherte Verbindung. Die Bedienung ist einfach, nutzerfreundlich und barrierefrei.

Seit März 2024 präsentiert sich der „Meine AOK“-Onlineservice im neuen Design – mit neuem Login und verbesserten Funktionen. Die Benutzeroberflächen sind moderner und intuitiver gestaltet, was die Nutzerfreundlichkeit weiter erhöht. Nicht nur das Design und die Navigation wurden angepasst, auch die bestehenden Funktionen wurden vereinheitlicht, sodass den Nutzenden im „Meine AOK“-Onlineportal und in der „Meine AOK“-App die gleichen Funktionen zur Verfügung stehen. Beispielsweise können Versicherte den Bearbeitungsstand ihrer eingereichten Anträge jetzt auch in der App unter „Meine Vorgänge“ verfolgen.

Bonuspunkte sammeln und Gesundheit managen? Seit Juli 2024 ist auch das möglich, denn das digitale Bonusprogramm „AOK Aktiv-Bonus“ ist Teil der „Meine AOK“-App geworden.

Durch eine regelmäßige Ausweitung unserer digitalen Angebote können wir den Verbrauch von Papier sowie durch den Postversand entstehende Emissionen reduzieren. Über unseren „Meine AOK“-Onlineservice können zahlreiche Prozesse komplett digital und papierlos abgewickelt werden. Über 1 Million Dokumente wurden im Jahr 2024 über das „Meine AOK“-Onlineportal und die „Meine AOK“-App hochgeladen.

Das Engagement für die eigene Gesundheit wird belohnt. Versicherte der AOK Niedersachsen können mit der „AOK Bonus-App“ und der dazugehörigen Funktion im „Meine AOK“-Onlineservice digital am Bonusprogramm „AOK Aktiv-Bonus“ teilnehmen.

Seit Juli 2024 können Versicherte der AOK Niedersachsen das digitale Bonusprogramms noch einfacher und komfortabler nutzen und verwalten, denn sie finden nun alle wichtigen Funktionen auch in der „Meine AOK“-App. Die „AOK Bonus-App“ wurde bis Ende Februar 2025 übergangsweise parallel betrieben und dann abgeschaltet. 

Mit Aktivitäten wie beispielsweise der Krebsvorsorge, dem Check-up ab 35 Jahren oder der vollständigen Teilnahme an einem zertifizierten Präventionskurs, dessen Kosten von der AOK Niedersachsen übernommen werden, können Versicherte Punkte sammeln. Jeder gesammelte Punkt ist der AOK Niedersachsen einen Euro wert. Und das kommt an! Im Jahr 2024 haben bereits rund 69.400 Versicherte am digitalen Bonusprogramm teilgenommen – Tendenz steigend.

Die Nachweise der Aktivitäten können bequem per Smartphone in der App oder im „Meine AOK“-Onlineportal hochgeladen werden. Wann sich Versicherte mit dem Bonus belohnen, entscheiden sie selbst. Die gesammelten Punkte können jederzeit und von überall mit einem Klick ausgezahlt werden.

 

Mit „AOK GESA – Gesundheitsassistenz Niedersachsen“ erhalten Versicherte einen digitalen Zugang zu Versorgungsangeboten der AOK Niedersachsen. Derzeit können sie mit der „AOK GESA“-App die Leistungen von Hebammen komfortabel digital bestätigen, eine Unterschrift ist nicht erforderlich. Dabei werden sie als Versicherte über die App identifiziert. Der Abrechnungsprozess vereinfacht sich für alle Beteiligten.

Die App wird sukzessive um neue Funktionen erweitert. So sind für das Jahr 2025 die digitale Bestätigung von Heilmittelleistungen und Fahrkosten sowie die Anbindung weiterer medizinischer Abrechnungsdienste für Hebammenleistungen geplant. Zudem werden die versorgungsspezifischen Inhalte weiter ausgebaut, insbesondere mit Angeboten für schwangere Versicherte der AOK Niedersachsen. Darüber hinaus wird auch die Übersicht verschiedener Selektivverträge ergänzt. In der Vertragsübersicht kann zukünftig zum Beispiel die Teilnahme an der Hausarztzentrierten Versorgung eingesehen und bei Bedarf angepasst werden. Außerdem wird auch die Einschreibung in digitale Angebote wie „My7Steps“ möglich sein, ein digitales Versorgungsangebot zur psychologischen Soforthilfe.

Seit 2023 steht Firmenkunden das Onlineportal „Mein AOK Arbeitgeberservice“ zur Verfügung. Die Registrierungszahlen sind seitdem stetig gestiegen, sodass im Jahr 2024 mehr als 400 Arbeitgeber den Service aktiv nutzten.

Im Portal steht ein digitales Postfach zur Verfügung, über das Arbeitgeber datenschutzgerecht, einfach und schnell mit der AOK kommunizieren können. In das Postfach werden auch Briefe der AOK zugestellt.

„Mein AOK Arbeitgeberservice“ wird laufend weiterentwickelt. Neue Funktionen ermöglichen die Abfrage von Kontoständen sowie die Anzeige der bei der AOK gemeldeten Arbeitnehmerinnen und Arbeitnehmer. Auch Lohnsteuerbüros können das Portal für ihre Mandanten nutzen.

Die AOK Niedersachsen bietet Firmenkunden informative Podcasts zu wichtigen Themen der Sozialversicherung und der Betrieblichen Gesundheitsförderung an. In den Podcasts werden aktuelle Entwicklungen erklärt, Einblicke in die Herausforderungen der Praxis gegeben und Lösungsansätze aufgezeigt.

Die AOK befragt Expertinnen und Experten zum Beispiel zu den im März und im Juni 2024 eingeführten Erleichterungen beim Fachkräfteeinwanderungsgesetz oder teilt mit, was Arbeitgeber bei der Prüfung der Jahresarbeitsentgeltgrenze (JAE) zu beachten haben. Bei der Betrieblichen Gesundheitsförderung werden Themen wie ein gesunder Schlaf, Arbeiten im Homeoffice oder Achtsamkeit im Job angesprochen.

Digitale Gesundheitsanwendungen (DiGA) sind Apps oder Webanwendungen, die als Medizinprodukt zugelassen sind und auf Rezept verordnet werden können. Sie sind dazu bestimmt, die Förderung der Gesundheit sowie die Erkennung, Überwachung und Behandlung von Krankheiten und Behinderung zu unterstützen. Die Bandbreite der DiGA ist groß. Es gibt sie für Diagnosen wie beispielsweise Depressionen oder Rücken- und Knieschmerzen.

Im Jahr 2024 hat die AOK für 17.615 DiGA-Verordnungen einen Rezeptcode herausgegeben, 15.117 Versicherte der AOK Niedersachsen haben ihn eingelöst, um die DiGA zu nutzen. Das durchschnittliche Alter betrug 45 Jahre. Der Frauenanteil liegt bei 73 Prozent.

Die Telematikinfrastruktur (TI) ist ein digitales Netzwerk, das verschiedene Akteure im Gesundheitswesen miteinander vernetzt und einen sicheren sowie effizienten Austausch von Gesundheitsdaten ermöglicht. Vereinfacht gesagt handelt es sich bei der TI um die Datenautobahn des Gesundheitswesens.

Eine der Anwendungen der TI ist die elektronische Patientenakte, kurz ePA. Die ePA soll als lebenslange Informationsquelle dienen, die einen schnelleren und sicheren Austausch gesundheitsbezogener Daten ermöglicht. Im Januar 2021 wurde die ePA eingeführt. Versicherte, die die ePA online einsehen möchten, können seit diesem Zeitpunkt die „AOK Mein Leben“-App nutzen.

Bislang konnte die ePA jedoch keinen Einzug in den Behandlungsalltag finden. Das im März 2024 in Kraft getretene Gesetz zur Beschleunigung der Digitalisierung des Gesundheitswesens (DigiG) soll den Behandlungsalltag für Ärztinnen und Ärzte sowie für Patientinnen und Patienten mit digitalen Lösungen vereinfachen. Mit dem im Gesetz vorgesehenen Opt-out-Verfahren sollte eine Einbindung der ePA in die Gesundheitsversorgung ab 15. Januar 2025 realisiert werden. Das bedeutet, dass für alle gesetzlich Versicherten eine ePA angelegt wird, sofern nicht widersprochen wurde. Die Vorbereitung dieses Vorhabens hat das Jahr 2024 maßgeblich bestimmt.

Das elektronische Rezept (E-Rezept) wurde bis zum 31. Dezember 2023 bundesweit getestet. Zum 1. Januar 2024 wurde das E-Rezept für verschreibungspflichtige Arzneimittel verpflichtend eingeführt. Seit Juli 2024 können AOK-Versicherte ihre E-Rezepte über die „AOK Mein Leben“-App verwalten und in der Apotheke einlösen.

Mit der Einführung des TI-Messengers (TI-M) kann über Textnachrichten eine sichere Echtzeitkommunikation im Gesundheitswesen ermöglicht werden. Seit 2024 können Leistungserbringer mit dem TI-M Pro untereinander kommunizieren. Ab Juli 2025 ist TI-M ePA in der „AOK Mein Leben“-App integriert, sodass Versicherte sowohl mit Ärztinnen und Ärzten als auch mit Krankenkassen über Textnachrichten kommunizieren können.