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Kundenberatung in zehn Sprachen: AOK-Helpline

Zettel mit "Danke" auf verschiedenen Sprachen an einer Pinnwand

Die AOK Bayern berät ihre Versicherten umfassend in Gesundheitsfragen – auch, wenn sie kein Deutsch sprechen. Eine mehrsprachige Hotline beantwortet ausländischen Versicherten Fragen in ihrer Muttersprache. Die Nachfrage nach mehrsprachiger Kundenberatung steigt.

09.01.2020Autor/in: Nina Moreno BehrRubrik: regional & nah 0

Die AOK Bayern ist bunt: Menschen aus 26 Ländern arbeiten bei der Gesundheitskasse. Dank eines internen Dolmetscherpools können sie viele Anliegen mit Versicherten, die wenig Deutsch sprechen, direkt klären. Dennoch gibt es immer wieder Verständigungsprobleme zwischen Versicherten und Kundenberatern – zum Beispiel, wenn ein Kunde gar kein Deutsch versteht und Fragen zur Familienversicherung oder seinem Krankenkassenbeitrag hat.

Seit fast zehn Jahren gibt es dafür die AOK-Helpline. Die AOK führte sie ein, weil mit der Zeit der Bedarf nach einer mehrsprachigen Kundenberatung immer größer wurde. Am anderen Ende der fremdsprachigen AOK-Hotline sitzen Kundenberater mit bilingualem Hintergrund. Neben Deutsch beraten sie die Versicherten in diesen zehn Sprachen:

  • Englisch
  • Französisch
  • Türkisch
  • Spanisch
  • Russisch
  • Rumänisch
  • Arabisch
  • Italienisch
  • Tschechisch
  • Polnisch

Nachfrage nach mehrsprachiger Beratung steigt

Durchschnittlich 3.000 Anrufe gehen im Monat bei der mehrsprachigen AOK-Helpline ein. Und es werden immer mehr: Im Vergleich zum Vorjahr hat das Anrufvolumen 2019 um mehr als die Hälfte zugenommen. Meist sind es allgemeine Anliegen, mit denen sich die ausländischen Versicherten an die mehrsprachige Hotline wenden. Auf Platz zwei liegen Fragen zu den Öffnungszeiten der AOK-Geschäftsstellen. Nachfragen zu Krankengeld und Familienversicherung kommen an dritter und vierter Stelle.

AOK-Helpline als Dolmetscher bei Spezialfragen

Wie die Kundenberater am anderen Ende der Leitung die Anfrage behandeln, ist unterschiedlich. Für die häufigsten Anliegen gibt es eine FAQ-Liste. Bei sehr speziellen Fragen kann es sein, dass der Hotline-Mitarbeiter den Kunden an eine AOK-Geschäftsstelle weitervermittelt. Manchmal kommt es auch zu einer Dreier-Telefonkonferenz. Dann übernimmt der AOK-Helpservice das Dolmetschen zwischen der Fachkraft in der Geschäftsstelle und dem Versicherten.

Bild: ©PantherMedia/ivosar

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