KundenCenter to go
Während der Coronapandemie haben immer mehr Versicherte die Vorteile des Online-KundenCenters „Meine AOK“ schätzen gelernt. Die Weiterentwicklung des Digitalangebots steht nicht still. Immer neue Funktionen gehen live.
Bankgeschäfte abwickeln, Zugtickets buchen, Kinokarten kaufen – all das erledigen die meisten Menschen heute online. Kundinnen und Kunden haben sich daran gewöhnt, rund um die Uhr benötigte Informationen zu finden und andere kontaktieren zu können. Und auch immer mehr AOK-Versicherte wollen ihre Anliegen online erledigen. Möglich macht es das Online-KundenCenter „Meine AOK“.
Viele wichtige Services der AOK Baden-Württemberg, die die Kunden sonst per Post, E-Mail oder persönlich erledigt haben, können sie seit 2015 auf meine.aok.de und seit 2019 über die Meine AOK-App klären.
Dazu gehören etwa das Herunterladen von Mitgliedsbescheinigungen oder die Änderung persönlicher Daten. Dokumente wie Krankmeldungen oder Anträge können die Versicherten mit dem Smartphone fotografieren und bequem auf die Plattform laden. Das persönliche Postfach auf „Meine AOK“ ermöglicht eine sichere Kommunikation zwischen den Kundinnen und Kunden und der AOK Baden-Württemberg.
„Häufig genutzt werden außerdem digitale Anträge und Bescheinigungen – wie zum Beispiel die Befreiung von der gesetzlichen Zuzahlung, der Antrag zur Aufnahme von Familienversicherten und die Beitragsbescheinigung für das Finanzamt“, sagt Robert Veic, der die Entwicklung von „Meine AOK“ seit knapp vier Jahren begleitet. Der Online-Service schafft darüber hinaus Transparenz durch die schnelle Einsicht in Versicherungs- und Entgeltzeiten und informiert über abgerechnete Leistungen.
„Während der Pandemie hat die Nutzung des Online-KundenCenters richtig an Fahrt aufgenommen“, sagt AOK-Experte Robert Veic. Die Nutzerzahlen haben sich in den vergangenen zwei Jahren mehr als verdreifacht: von 124.000 registrierten Personen im März 2020 auf knapp 450.000 im März 2022. Im Frühjahr 2020 erreichten die AOK nur etwa 200 Nachrichten pro Tag über den digitalen Kontaktkanal, heute sind es täglich über 500.
Als Deutschland im Coronalockdown war, sah sich die Gesundheitskasse zeitweise gezwungen, ihre rund 200 KundenCenter zu schließen. „In dieser Zeit vereinfachten wir den Kundinnen und Kunden den Zugang zum Online-KundenCenter, indem wir verstärkt auf die Sofortregistrierung setzten, die telefonisch mit der Kundenberaterin oder dem Kundenberater durchgeführt werden kann“, erklärt Robert Veic. Eine sogenannte Zweifaktor-Authentifizierung bietet dabei einen sicheren und schnellen Weg zur Datenübermittlung, den man auch vom Online-Banking kennt.
Das erfolgreiche App- und Webangebot wird Jahr für Jahr weiterentwickelt – das AOK-interne Projekt „Online-KundenCenter“ agiert bereits in der Version 3.0. „Neu hinzugekommen ist zuletzt beispielsweise der digitale Befreiungsausweis in der Meine AOK-App“, berichtet Robert Veic. Versicherte, die von den gesetzlichen Zuzahlungen befreit sind, erhalten einen entsprechenden Ausweis und können diesen jetzt auch digital mit sich führen.
Darüber hinaus können AOK-Kundinnen und -Kunden über das Online-KundenCenter jetzt auch den aktuellen Bearbeitungsstand vieler Anträge rund um die Uhr nachverfolgen. Mit dem Prozesstracking können sie in Echtzeit beobachten, welche Schritte ihr Antrag von der Abgabe bis zur Zahlung durchläuft. Seit Juli 2021 ist dieser Service für Anträge auf Kinderkrankengeld und Mutterschaftsgeld verfügbar. Zuletzt kamen laufend weitere Leistungen hinzu wie Auslandserstattung, Haushaltshilfe, Anträge rund ums Thema Pflege, Krankengeld oder auch Rehabilitationsmaßnahmen.
Weiterführende Informationen:
- Mit dem Onlineportal „Meine AOK“ lassen sich viele Angebote und Funktionen über ein persönliches Postfach einfach und sicher nutzen – rund um die Uhr.