Ein Link, eine Lösung

Als am 2. Juni in Reutlingen die kleine Anja zur Welt kommt, beginnt für ihre Eltern eine besondere Zeit. In den ersten Wochen nach der Geburt steht die Welt Kopf – jeder Tag, jede Stunde ist ein erstes Mal. Jetzt heißt es ankommen und zusammenwachsen. Doch neben dem ersten Kennenlernen wartet schon nach ein paar Tagen einiges an Papierkram auf die junge Familie. Zharko Lazarevski möchte, dass für seine Frau Marija Cvetkovska die Zeit nach der Geburt so stressfrei wie möglich bleibt. Der 35-Jährige übernimmt die Behördengänge. Er besorgt beim Standesamt die Geburtsurkunde seiner Tochter und wendet sich damit an Martina Schumacher vom AOK-Kunden-Center Reutlingen, um Anja für die Familienversicherung anzumelden.

Die Kundenberaterin begleitet die Familie im Rahmen des AOK-Familienglücks schon seit der Schwangerschaft. „Das exklusive Angebot richtet sich an werdende Eltern und ermöglicht es mir, die Familie in dieser aufregenden Lebensphase individuell zu beraten“, erklärt die qualifizierte Familien-Expertin.

Doch als Zharko Lazarevski ihr Mitte Juni im Kunden-Center gegenübersitzt, kommen die beiden nicht weiter. Der junge Familienvater hat kürzlich den Arbeitgeber gewechselt und ist in dieser Übergangsphase just an diesem Tag nicht als Versicherter gemeldet. Deswegen kann Martina Schumacher die kleine Anja nicht über ihren Vater mitversichern. Ärgerlich für den berufstätigen Lazarevski, der sich extra auf den Weg gemacht hat, weil für Anja die erste Vorsorgeuntersuchung beim Kinderarzt ansteht. Doch so schnell gibt die erfahrene Kundenberaterin nicht auf. Sie sieht im System, dass Marija Cvetkovska aktive AOK-Versicherte ist und Anja auch ohne Weiteres über ihre Mutter familienversichert werden kann.

Und Martina Schumacher hat ein Ass im Ärmel: Seit Anfang des Jahres gibt es die AOK-DigitalBeratung. Das heißt, neben der Vor-Ort-Beratung im AOK-KundenCenter können die Kundinnen und Kunden sich nun auch virtuell persönlich beraten lassen. Noch während Zharko Lazarevski ihr gegenübersitzt, ruft Martina Schumacher die junge Mutter an und hat Glück: Das Baby ist gerade in ihrem Arm eingeschlafen. Also schickt sie der 32-Jährigen einen Link per SMS, der Marija Cvetkovska zur AOK-DigitalBeratung führt.

„Der größte Vorteil in meinen Augen ist der niedrigschwellige Zugang“, sagt Julia Wagner, die die AOK-DigitalBeratung gemeinsam mit ihrem Team vor gut einem Jahr an den Start gebracht hat. „Um den neuen Service zu nutzen, benötigen die Versicherten lediglich ein Telefon und ein internetfähiges Gerät.“ Wagners Büro befindet sich im Süden der Barockstadt Ludwigsburg. In einer ehemaligen Produktionshalle für Fahrzeuggetriebe entstand vor drei Jahren das AOK-Projekthaus – ein lichtdurchfluteter Freiraum für agiles und innovatives Arbeiten, in dem feste Arbeitsplätze durch offene Lounges und kreative Zonen ergänzt werden.

Von hier aus koordiniert die Projektleiterin mit ihrem 27-köpfigen Team seit November 2021 die unternehmensweite Einführung der Co-Browsing-Lösung „Live Contract“, also der technischen Grundlage für die AOK-DigitalBeratung. „Co-Browsing bedeutet, dass ich bei geteiltem Bildschirm gemeinsam mit der Kundin oder dem Kunden Informationen, Formulare oder Anträge besprechen kann“, erklärt Julia Wagner.

Dokumente können hoch- und runtergeladen und sogar rechtsgültig unterschrieben werden – bequem und sicher. „Dieses neue Beratungsformat ermöglicht uns eine abschließende Bearbeitung der Kundenanliegen“, sagt die AOK-Expertin.

Als Marija Cvetkovska auf den Link klickt, den sie von Martina Schumacher erhalten hat, hat sie direkt den Antrag für die Aufnahme in die Familienversicherung vor sich. Die Kundenberaterin hat bereits alle wichtigen Versichertendaten einfließen lassen und gleicht sie nun noch einmal mit der jungen Mutter ab. Anschließend gibt Martina Schumacher der Kundin ein Textfeld frei und bittet sie, zu unterschreiben – mit ihrem Finger auf dem Touchscreen ihres Smartphones. Erledigt. Anja ist AOK-versichert. „Ich war beeindruckt, wie schnell und unkompliziert das alles funktioniert hat“, erinnert sich Cvetkovska. Zharko Lazarevski war nicht umsonst ins Reutlinger KundenCenter gekommen, er konnte schließlich die Versicherungsbescheinigun für seine Tochter mit nach Hause nehmen.

„Die AOK-DigitalBeratung ergänzt unsere Kontaktkanäle sinnvoll, und zwar in vielerlei Hinsicht“, sagt Julia Wagner. „Wir reduzieren Fahrtkosten und -zeiten, wir bauen Barrieren ab für Menschen mit eingeschränkter Mobilität und verringern den Stress und das Unfallrisiko für die Versicherten.“ Denn der neue Kontaktkanal kommt freilich nicht nur bei freudigen Anlässen zum Einsatz, sondern auch und gerade bei den sensiblen Themen Krankheit und Pflege. Lisa Hack etwa berät Kundinnen und Kunden, die wegen ihrer Arbeitsunfähigkeit Krankengeld erhalten. „Einen Anspruch auf Krankengeld haben Menschen, die länger als sechs Wochen wegen derselben Krankheit krankgeschrieben sind“, erläutert sie.

In der Regel ruft Lisa Hack die Versicherten kurz vor Ablauf der sechs Wochen an, um rechtzeitig alles für die Beantragung des Krankengelds in die Wege zu leiten. Dann erhalten die Betroffenen eine Einwilligungserklärung per Post, in der sie zustimmen, dass sie individuell beraten und unterstützt werden dürfen, und um ihre Bankdaten aufzunehmen. Erst nach Rücksendung der Erklärung und einem zweiten Gespräch darf die Anweisung des Krankengelds erfolgen.

„Mit der AOK-DigitalBeratung kann ich meinen eh schon durch die Krankheit eingeschränkten Kundinnen und Kunden viel Aufwand und Warterei ersparen“, sagt Lisa Hack, die diesen Vorgang jetzt oft schon beim ersten Gespräch abschließen kann. „Im besten Fall kann ich die Einwilligungserklärung mit der oder dem Erkrankten virtuell durchgehen und sie unterschreiben lassen und danach gleich die erste Krankengeld-Zahlung anweisen. Eine riesige Erleichterung für die meisten“, sagt die Kundenberaterin.

Im Ludwigsburger Industriedenkmal feilt das Team von Julia Wagner derweil schon am nächsten Upgrade: der Videoberatung. „Momentan teilen die Kundenberaterinnen und Kundenberater nur ihren Bildschirm mit den Versicherten“, erläutert die Projektleiterin. Im Laufe des Jahres sollen sie einander auch sehen können, wobei es den Kundinnen und Kunden natürlich freisteht, ihre Kamera auch zuzuschalten. „Sich sehen können, das schafft Nähe und Vertrauen – gerade bei emotionalen und sensiblen Themen wie Krankheit oder Pflege“, sagt Julia Wagner. „Und für Nähe steht die AOK – ob nun online oder offline.“

Weiterführende Informationen:

• Mit der AOK-DigitalBeratung lassen sich viele Angebote und Funktionen einfach und sicher in Echtzeit digital lösen.
• Pressemitteilung „Zeitersparnis dank Meine AOK-App und DigitalBeratung“
• Benjamin Stein, alternierender Vorsitzender des Bezirksrates der AOK Neckar-Alb, zur AOK-DigitalBeratung
• Auch Cornelia Koch, alternierende Vorsitzende des Bezirksrates der AOK Mittlerer Oberrhein, geht auf die Vor- und Nachteile der AOK-DigitalBeratung ein und gibt einen kurzen Ausblick in die Zukunft.